As etapas de venda de uma empresa possuem uma grande importância, desde o princípio, no desejo do consumidor, por meio da visualização de um conteúdo ou a descoberta do produto ou serviço, o trajeto pelo funil de vendas e o pós-venda.
O pós-venda é o processo final da compra, e que possui o objetivo de fazer com que o cliente seja fidelizado, de modo que acabe contribuindo com a empresa de alguma forma na construção desse relacionamento entre consumidor e negócio.
Embora muitas empresas finalizem a jornada de compra após a entrega do produtos, cultivar o consumidor posteriormente de diversas formas podem contribuir para que haja uma estabilidade do empreendimento no mercado.
Deste modo, se uma empresa de impermeabilização de piso de concreto cultivar seus consumidores após a realização do serviço, eles podem se tornar divulgadores espontâneos do negócio, porque sua experiência de compra foi positiva.
A atividade de uma empresa com o consumidor deve ser feita antes, durante e depois da compra, uma vez que mostra que existe uma ação e que por meio dela é possível proporcionar aos consumidores uma abertura para que possam contribuir com o negócio.
As práticas de pós-venda mais comuns que podem ser englobadas são:
- Ofertas exclusivas;
- Programas de fidelização;
- Mensagens afetivas e cupons;
- Follow-ups.
O atendimento pode variar de empresa para empresa, assim como a estratégia de marketing. Contudo, não deve ser algo a ser ignorado, posto que acaba passando para o consumidor que ele não tem importância após a venda.
Isso pode gerar uma má visão para o empreendimento, especialmente em mercados concorridos, como o de construção piscina e similares.
Por que o pós-venda é importante?
Compreender o processo de venda é importante para que a empresa possa criar definições e estratégias em torno desta operação, especialmente quando se está estabilizando no mercado ou quando pretende conquistar mais consumidores.
O processo de pós-venda possibilita que haja um aumento de vendas da empresa, além dos processos de compra já ficarem mais fáceis e mais rápidos por conta do conhecimento que o consumidor já possui sobre o empreendimento.
Se um cliente chega em uma oficina para uma revisão automotiva completa e já fez o procedimento anteriormente, o pós-venda deste serviço será mais rápido e eficiente porque é um cliente conhecido.
O pós-venda também está ligado a diminuição de CAC ou Custo de Aquisição de Clientes, isso porque a fidelização acaba ocorrendo de uma forma espontânea entre a empresa e o consumidor, refletindo em uma divulgação natural por parte do cliente.
A rede que é criada a partir das indicações contribuem com a redução de gastos para de ter um cliente, aumento em contrapartida, as métricas de sucesso que o cliente obteve dentro da empresa.
Portanto, o pós-venda de uma empresa que vende um produto ou uma empresa que oferece serviços como portaria a distância, acaba beneficiando ambos os lados.
Como fazer um pós-venda?
Quando se trata de pós-venda, há uma diferença no que diz respeito entre os que são feitos para as empresas focadas em vendas de negócios para consumidor (B2C) e para as empresas que vendem para outras empresas (B2B).
O mercado habitual do B2C apresenta características divergentes do B2B, principalmente em questão do número de vendas ser maior que do outros, porque uma empresa içamento irá oferecer seus serviços para outros negócios, e não consumidores sociais.
Pela baixa quantidade em comparação ao B2C, o formato de B2B acaba criando estratégias com um bom foco no cliente para conservar ainda mais a relação que é construída, chegando até mesmo, em alguns casos, a ter equipes inteiramente focadas nesta etapa.
O pós-venda de muitas empresas de B2C é constituído com centrais de atendimento ao consumidor, ou então meios automatizados para se cultivar um relacionamento, sendo um deles por meio de e-mails.
O funil de pós-venda também é uma prática que pode ser adotada pelas empresas, que o conhecem também por funil de retenção. Sendo um derivado do funil de vendas, o de pós-venda tem o objetivo de fazer com que o cliente promova o negócio.
Iniciando logo após o tradicional funil de compras, em alguns casos, este modelo de funil é dividido em quatro etapas que são: adoção, retenção, expansão e fidelização.
Assim, se uma empresa de cabeamento estruturado atendeu um cliente, ao começar a usar o produto que foi instalado, este recebe um e-mail ou outra forma de contato da empresa como uma forma de integrá-lo ao time de clientes, adotando-o.
Logo após, vem o momento dos feedbacks que a empresa irá coletar do cliente, podendo ser positivo ou negativo, também havendo uma demonstração de que há canais para atender as dúvidas ou problemas que surgirem.
O momento de expansão é quando o cliente volta novamente a procurar a empresa, e com isso, o negócio pode oferecer ofertas exclusivas e personalizadas, demonstrando o quanto ele é importante para a companhia.
Nesse sentido, ocorre o processo da fidelização. O cliente, ao se tornar um divulgador natural da empresa e seus serviços, passa a receber vantagens pela recomendação, o que acaba o estimulando ainda mais a comprar e divulgar.
O ciclo de vida do cliente é uma parte importante, porque ao ser mantido e nutrido de uma forma correta, pode se tornar longínquo para a empresa, de forma que sua fidelização possa trazer novos compradores.
Como funciona o pós-venda com e-commerce?
Sendo uma tendência cada vez mais maior dentro do ramo digital, o e-commerce é um formato de vendas que trabalha diretamente e inteiramente através dos meios online com o consumidor.
Por ter ganhado o foco e crescido nos últimos anos, o pós-venda para esse modelo de negócio também é importante, e deve ser mantido e nutrido da mesma forma que as lojas convencionais, porém, havendo algumas vantagens sobre elas.
A primeira é por conta de como é feita a coleta de dados e os processos automáticos que possuem, podendo melhorar e otimizar a experiência tanto da empresa quanto do usuário.
Ainda podendo haver um atendimento humanizado, mesmo que todo o processo seja feito de modo tecnológico como ao se projetar uma sala planejada apartamento, a importância de criar um toque humano colabora para que o cliente continue o processo de compra.
Por isso, para que o pós-venda seja algo satisfatório, a agilidade e eficiência também são importantes em questões como a entrega do produto, procedimentos para trocas e até mesmo para devoluções.
Nessas etapas de pós-venda, é essencial que a empresa garanta a mesma atenção que teve durante as compras para esses procedimentos, que podem acabar determinando como será o feedback dos consumidores após a conclusão.
Por já contarem com os dados do usuário devido ao cadastro, o processo de pós-venda se torna mais fácil para envio de e-mails personalizados de opiniões ou até mesmo oferecer descontos.
Ferramentas para auxiliar na construção do pós-venda
Por conta dos meios online e das ferramentas que foram surgindo por todo o mercado, algumas ferramentas podem contribuir para que o processo de pós-venda possa ser acessível ao consumidor e benéfico para a empresa.
O e-mail e blogs são um dos principais meios utilizados para auxiliar na coleta e no monitoramento do pós-venda, que em conjunto com as redes sociais, pode criar não somente um canal entre empresa e consumidor, como também com os outros.
Tanto para o formato B2B ou B2C, as redes sociais são ferramentas que colaboram com o pós-venda, criando uma proximidade e permitindo que outros usuários também acabem descobrindo o empreendimento.
A tecnologia ainda permite que as pesquisas de satisfação possam ser mais aprimoradas, de maneira que em alguns softwares possa ser de forma anônima para a empresa, protegendo os dados do usuário.
Considerações finais
O processo de pós-venda de uma empresa é uma etapa importante, tal como as vendas em si. Isso porque é nesta parte que as estratégias para se consolidar os clientes e mantê-los fiéis ao negócio devem ser postas em prática.
Seja uma empresa de vistoria ou uma empresa de roupas, o processo do pós-venda é importante em ambos os casos pois colabora com uma divulgação natural vinda do cliente, para aqueles que também buscarem o produto ou precisarem do serviço.
Podendo ser feito com a ajuda de ferramentas, o pós-venda é um processo do qual possibilita que as empresas, além de terem uma relação com o cliente, acabem se expandindo no mercado, e com isso conquistem maior foco dentro do nicho.
Afinal, o feedback que os consumidores irão passar será positivo, e com eles, a chance de ter um maior foco e também de possuir uma maior atenção do mercado como um todo cresce de forma significativa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.