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Para consolidar uma boa estratégia empresarial no mundo contemporâneo, é imprescindível que alguns aspectos que envolvam as dinâmicas de interação com o cliente sejam levados em consideração. Desta maneira, o Customer Experience surgiu para auxiliar as marcas.

Instaurar uma boa perspectiva de impacto e de experiência é um fator determinante para que haja uma fidelização e, também, uma preocupação reduzida com investimentos em atração de novos leads para uma empresa.

Por essa razão, não há como fugir de nenhum desses elementos quando o assunto é crescimento empresarial, sobretudo dentro de uma lógica digital, levando, inclusive, as empresas a elaborarem departamentos voltados para essa perspectiva.

Essa, é claro, é uma compreensão que foi ganhando destaque com o passar dos anos, mas, na realidade, é importante entender que nem sempre a experiência do cliente esteve em primeiro plano.

Para nortear uma dimensão mais assertiva sobre essa questão, é possível entender quais são os aspectos que deram origem a esse tipo de dinâmica, principalmente quando se trata de dinâmicas que são orientadas pelo marketing de uma forma geral.

O mundo empresarial moderno surgiu a partir de algumas influências históricas essenciais, o que deu origem a uma dinâmica bastante específica dentro de todas essas instâncias de interação.

Ou seja, a partir da industrialização, as perspectivas de estratégias empresariais passaram por algumas qualificações, uma vez que não havia como manter uma dinâmica que correspondia a uma lógica de implementações manufaturadas.

Diante disso, tornou-se imperativo trazer para a sociedade alguns aspectos que conseguisse fazer com que seus hábitos de consumo passassem por essa lógica mais volumosa.

Foi assim que o marketing começou a ganhar cada vez mais desdobramentos, o que deu origem a uma perspectiva inovadora de comunicação entre as empresas e seus respectivos públicos.

Logicamente, esses elementos foram ganhando qualificações na medida em que o mundo empresarial foi se desenvolvendo, principalmente por conta das novas possibilidades midiáticas que foram surgindo.

Desta forma, seja na era do rádio ou da televisão, a hegemonia da comunicação empresarial com o público foi um fator determinante para fundamentar o sucesso de algumas estratégias nesse sentido.

Sem esses pontos, o marketing não teria se tornado a perspectiva base para as mais diversas consolidações empresariais e, por isso mesmo, é importante entender como ele conseguiu fundamentar uma dinâmica de interação.

É importante dizer que, a partir da década de 50, essa estratégia ganhou algumas denominações cunhadas pelo grande pensador da área, Philip Kotler.

No marketing 1.0, por exemplo, as dinâmicas estavam sustentadas em uma lógica de mídia que tinha como caráter principal uma possibilidade de impacto ativo no público, mas sem possibilidade de interação.

Esse tipo de dinâmica foi uma das mais importantes, uma vez que tanto o rádio quanto a televisão estavam sustentados nessa dinâmica, uma vez que eles traziam uma lógica de impacto, mas sem formular uma contrapartida de interação.

Contudo, tudo isso mudou na década de 90, sobretudo por conta de uma dinâmica nova que chegou como perspectiva no mundo empresarial: o marketing 2.0.

Essa foi uma perspectiva bastante importante, uma vez que ela antevia as perspectivas digitais e, por conta disso, o cliente começou a ser considerado de forma bastante ampla.

Desta maneira, se uma empresa que trabalha com exame 4dx cachorro quisesse formular alguma dinâmica de impacto em seu mercado, ela poderia contratar uma pesquisa de comportamento do consumidor para ganhar mais precisão.

Há, portanto, um ponto que conseguiu marcar uma época, trazendo uma série de dinâmicas importantes que, via de regra, conseguiu dar origem a uma perspectiva bastante ampla no mundo digital.

Afinal de contas, hoje em dia, um cliente pode conseguir uma série de benefícios dentro dessas novas instâncias, o que pode facilitar sua vida de diferentes formas.

Isso acontece, por exemplo, a partir da facilidade que ele pode ter ao pesquisar por um curso de comunicação pessoal, já que uma série de resultados podem aparecer de forma bastante explícita.

Esses são pontos que foram ganhando cada vez mais sofisticação e que, por isso mesmo, precisam de um aprofundamento maior para que, assim, haja uma contextualização a respeito da experiência do cliente.

Mundo digital e experiência

Com a chegada das ferramentas digitais, o mercado passou por uma mudança bastante grande, originando algumas dinâmicas importantes que, via de regra, conseguiram modificar tudo que tem a ver com a experiência do cliente.

Isso porque, como dito anteriormente, uma grande facilidade do ponto de vista do consumo passou a fazer parte do cotidiano das pessoas e, por isso mesmo, foi possível criar uma série de perspectivas importantes.

Desta forma, por exemplo, uma simples busca por reabilitação cnh provisória já pode abrir um universo de possibilidades para um usuário, o que pode representar uma grande oportunidade para as empresas e uma orientação de critérios para o pesquisador.

Por essa razão, uma das técnicas de marketing que passou a vigorar dentro desse contexto foi, justamente, a dinâmica de inbound que, via de regra, passou a utilizar a atração como mote principal para o cliente.

Nesse caso, é possível perceber que a empresa já não possui mais a mesma força de produção de desejo e, por isso mesmo, tornou-se importante consolidar-se a partir da oportunidade que o cliente coloca.

Então, se uma empresa de manutenção de persianas estiver buscando uma orientação nesse sentido, é preciso que ela consiga aparecer na hora certa para o cliente, criando, assim, uma visão de solução.

Além desses aspectos, é possível entender que há um apelo bastante grande para a experiência do cliente, uma vez que há uma série de concorrentes, o que fará com que ele não pense duas vezes se não encontrar o que espera.

Diante disso, elementos de plataformas e, também, de produtos e serviços passaram a ganhar ainda mais destaque dentro de todas essas perspectivas de interação.

Esse é um ponto que, por exemplo, faz com que uma empresa de lavagem de carpete residencial consiga ter um amplo destaque ao investir em todos esses aspectos.

O que é customer experience?

Diante de todos esses pontos, a estratégia de customer experience passou a ser um fator determinante dentro de todos esses contextos.

Esse é um elemento bastante importante que, via de regra, dialoga com uma série de posturas que a empresa terá para elevar a percepção da experiência do cliente.

Desta forma, uma locação de impressora laser colorida que oferece esse tipo de dinâmica pode orientar um atendimento personalizado e uma plataforma mais intuitiva.

Para que isso ocorra, algumas métricas precisam ser adotadas para que, assim, haja uma melhoria importante em cada uma das etapas com maiores demandas.

A importância da jornada do cliente

Para que todos esses fatores se realizem, é preciso que a empresa em questão consiga ter uma dinâmica assertiva com todos os mecanismos que interagem com a jornada do cliente.

Uma vez que uma quebra de expectativa em qualquer uma das etapas pode fazer com que essa jornada acabe.

Por isso, é importante entender quais são as principais etapas a serem consideradas dentro desses aspectos:

  • Aprendizado;
  • Reconhecimento;
  • Consideração;
  • Decisão;
  • Fidelização.

Esses são aspectos importantes que podem fazer com que um cliente tenha todas as suas etapas consideradas.

Só assim, por exemplo, uma loja de gabinetes para banheiros planejados poderá fidelizar o seu público.

Customer experience: como aplicar?

Baseando-se em todos esses elementos, é possível entender que a estratégia de customer experience é bastante importante para qualquer empresa.

Para que isso ocorra, no entanto, é fundamental que haja uma equipe voltada para que todos esses aspectos consigam ser executados de forma bastante ampla.

Isso vai desde equipes de atendimento até programadores que vão dar conta de aspectos da plataforma.

Além desses pontos, uma empresa que trabalha com inclusão carteira b precisa seguir alguns passos importantes.

Utilizar métricas

Falar em estratégia de customer experience é, sobretudo, trabalhar com métrica, já que são elas que vão nortear uma perspectiva de bons ou maus resultados.

Assim, é importante entender que as métricas mais utilizadas podem ser consideradas como a CSAT e o NPS.

A primeira diz respeito ao grau de satisfação que um cliente terá dentro de um atendimento, o que pode informar algumas melhorias importantes.

Já a segunda tem a ver com o grau de satisfação de uma forma geral e diz respeito a uma perspectiva de promoção ou detração da marca.

Propor melhorias

Esses dados precisam nortear alguns aspectos que conseguem interagir com a satisfação do cliente e, por isso mesmo, é importante propor melhorias.

Esse é um fator que, inclusive, pode ser fundamentado a partir de outras perspectivas, como é o caso de uma orientação a respeito do design e das funcionalidades de uma ferramenta.

Considerações finais

Passam-se os anos e o marketing vai ganhando alguns desdobramentos importantes, o que pode ser um fator determinante dentro de algumas instâncias.

Entender, portanto, como formular uma boa experiência do cliente pode ser um fator imprescindível para uma marca.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento e Agência Virtualiti onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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