Jornada do cliente é o processo que o consumidor passa desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço, até a compra e o período de pós-venda.
Ela é muito importante para entender o caminho que o consumidor percorre, permitindo que as organizações ofereçam experiências personalizadas e eficazes.
É dividido em diferentes etapas, como conscientização, consideração, decisão, compra e pós compra, e compreender todo esse processo ajuda a criar estratégias de marketing, vendas e atendimento que atendam às expectativas do cliente.
Mais do que isso, a marca consegue corresponder às necessidades do consumidor em cada estágio, promovendo uma experiência mais satisfatória, aumentando a fidelidade e muitas vezes conquistando recomendações.
Fazer com que uma pessoa recomende os produtos e serviços do negócio para outros indivíduos é fundamental para o sucesso da marca.
Assim sendo, é necessário mapear e gerenciar a jornada do cliente para atender e superar as expectativas que ele possa ter.
Este artigo traz alguns pontos importantes sobre o assunto, como as etapas da jornada do cliente no e-commerce, como cada etapa pode ser melhorada e quais são as métricas mais importantes.
Também vai mostrar como as empresas podem usar esse processo para melhorar as vendas, quais são os desafios comuns da jornada do cliente e como superá-los.
Etapas do cliente no e-commerce
As etapas do cliente no e-commerce são semelhantes à jornada do cliente em geral, entretanto, são adaptadas para as compras online. São elas:
- Conscientização;
- Pesquisa;
- Seleção de produtos;
- Pagamento;
- Recebimento;
- Fidelização.
Na primeira etapa, o cliente se conscientiza sobre a existência da loja por meio de anúncios, pesquisa online, redes sociais ou até por recomendações de amigos, e são atraídos pelos produtos e serviços.
Se a pessoa estiver interessada, por exemplo, em pintura eletrostática epóxi pó, vai fazer pesquisas e pode usar os filtros, categorias de produtos e avaliações de clientes para refinar suas opções.
Depois de explorar, vai selecionar as soluções que deseja comprar e adicioná-las ao carrinho de compras virtual. Ele efetua o pagamento pelos produtos escolhidos usando um dos métodos disponíveis.
O cliente recebe os produtos e pode avaliá-los com base na qualidade e na experiência geral de compra. Só depois dessa etapa, a loja vai implementar estratégias de fidelização, como programas de recompensa e promoções.
Como melhorar as etapas da Jornada do cliente?
Cada etapa da jornada do cliente pode ser melhorada com algumas estratégias específicas. Por exemplo, na conscientização, é interessante investir em marketing de conteúdo de qualidade para atrair visitantes.
A organização também pode executar campanhas de publicidade direcionadas para atingir o público-alvo e usar as redes sociais para criar consciência e envolver os clientes em potencial.
Na etapa de pesquisa e exploração, é interessante aprimorar a navegação e a organização do site para facilitar a pesquisa de produtos.
Uma loja de soluções em estética automotiva precisa fornecer descrições detalhadas, imagens de alta qualidade e avaliações dos clientes.
Durante o processo de seleção de produtos, é fundamental que a página seja simples e intuitiva, sugerindo elementos relacionados ou complementares para incentivar compras adicionais.
Além disso, é muito importante mostrar claramente os itens no carrinho e o custo total, incluindo frete e impostos.
O processo de pagamento deve ser rápido e confiável, maximizando os campos de preenchimento obrigatório para tornar o pagamento muito mais eficiente. Além disso, a marca deve oferecer opções seguras e populares.
Os produtos precisam ser entregues de acordo com o prometido e em boas condições, sempre incentivando os compradores a deixarem avaliações e feedback após a compra.
Na etapa de fidelização, o negócio pode implementar programas de recompensa, enviar comunicações regulares, como boletins informativos e promoções exclusivas, além de personalizar as ofertas com base no histórico de compras e preferências do cliente.
Métricas de acompanhamento da Jornada do cliente
Existem algumas métricas fundamentais para acompanhar o desempenho da jornada do cliente, e uma delas é o tráfego do site.
Isso significa que uma empresa de retificadores controlados de meia onda deve acompanhar o número de visitantes para avaliar a eficácia das estratégias de atração.
A taxa de rejeição também é válida porque mostra a porcentagem de usuários que deixaram os sites sem interagir, ajudando a identificar problemas de retenção.
O tempo médio na página vai mostrar por quanto tempo os visitantes permaneceram em páginas relevantes dentro do e-commerce, uma informação muito relevante para avaliar o nível de envolvimento.
É primordial acompanhar quantos usuários realizaram ações desejadas, como preencher formulários ou se inscrever em newsletter, usando para isso a taxa de conversão de página.
Outra métrica primordial é a taxa de abandono de carrinho, depois ela mostra quantas pessoas abandonaram o carrinho antes de concluir a compra. Inclusive, é uma informação muito importante para investir nas estratégias de remarketing.
Como melhorar as vendas?
A jornada do cliente pode ser usada para melhorar as vendas da plataforma, e uma das estratégias mais úteis nesse sentido é a segmentação eficiente.
Com base nas informações do processo, uma empresa de instalação de porta de enrolar pode segmentar seu público em grupos com características e necessidades semelhantes.
É importante criar mensagens de marketing direcionadas para cada segmento, destacando de que modo o produto ou serviço atende às necessidades específicas de cada grupo.
Outra coisa primordial é personalizar os materiais de marketing para que atendam os interesses e necessidades de cada estágio da jornada do cliente.
A organização pode enviar e-mails, mensagens ou ofertas relevantes para acompanhar a progressão do consumidor.
Investir em estratégias para melhorar a experiência do usuário é sempre muito bom, em uma loja virtual pode fazer isso garantindo que seu site e aplicativo sejam fáceis de navegar e ofereçam informações claras sobre os produtos e serviços.
Também vale a pena oferecer promoções e descontos que correspondam ao estágio da jornada do cliente, como no caso de descontos de boas-vindas para clientes novos ou ofertas de fidelidade para clientes recorrentes.
Uma loja que vende piso laminado na cozinha tem a opção de manter contato com os clientes após a compra, fornecendo suporte, atualizações e informações úteis.
Isso é importante porque manter um relacionamento contínuo com os consumidores e lembrá-los periodicamente sobre como os produtos e serviços resolvem seus problemas faz com que as pessoas confiem mais na empresa.
Desafios mais comuns e como superá-los
A jornada do cliente também apresenta desafios comuns que as organizações enfrentam ao tentar criar experiências positivas para os consumidores.
Um deles é a falta de compreensão sobre a jornada, visto que muitos negócios não têm uma compreensão clara sobre esse processo, o que dificulta na hora de criar estratégias eficazes.
Para solucionar esse problema, uma loja virtual de persiana de PVC externa pode fazer pesquisas, entrevistas e análises para mapear a jornada do consumidor em detalhes, de modo a compreender suas necessidades, pontos de atrito e oportunidades.
Outro desafio muito comum é a inconsistência na experiência do cliente, ou seja, o consumidor pode ter dificuldades ao interagir com diferentes departamentos ou canais.
A melhor forma de lidar com essa questão é estabelecer diretrizes claras de atendimento ao cliente e unificar a comunicação, bem como os processos em todos os canais.
Muitas empresas também se veem diante da dificuldade em oferecer uma experiência personalizada, principalmente aquelas com um grande volume de compradores.
Nesse caso, a solução é usar tecnologias de automação e análise de dados para segmentar os compradores e personalizar mensagens e ofertas com base em seus interesses e comportamentos.
Um centro automotivo mais próximo também pode sentir uma certa dificuldade em manter o engajamento de seus clientes após a compra.
Isso é muito fácil de resolver, pois, basta manter contato frequente com os compradores por meio de newsletter, atualizações sobre produtos e ainda fazer ofertas exclusivas. Em linhas gerais, é interessante investir em estratégias de fidelização.
Às vezes, os clientes não fornecem feedback ou comentários, o que dificulta na hora de identificar áreas de melhoria. Se isso acontecer, a organização pode solicitar a opinião do comprador ativamente, por meio de pesquisas.
Para conseguir fazer com que essas pessoas respondam, um fabricante de bancada de montagem industrial pode oferecer um pequeno brinde e mostrar o quanto a opinião de seus clientes é importante.
O último desafio mais comum está relacionado à tecnologia, ou seja, para muitas organizações, implementar e integrar recursos tecnológicos para rastrear e melhorar a jornada do cliente pode ser algo complexo.
Neste caso, a melhor opção é investir em sistemas CRM (Customer Relationship Management) e outras ferramentas de automação que facilitam o gerenciamento da jornada.
Considerações finais
Cada fase da jornada do cliente é uma oportunidade de criar experiências positivas e completas, que fazem essas pessoas comprarem mais vezes.
Para conseguir isso, nada melhor do que usar metas específicas para avaliar essas etapas e fazer as melhorias necessárias.
Ao alinhar as estratégias de vendas com a jornada e fornecer experiências personalizadas e relevantes, o cliente vai se sentir mais satisfeito e comprar.
Com isso, mesmo diante de alguns desafios, vai ficar mais fácil superá-los e conseguir resultados surpreendentes.
EEsse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento e Agência Virtualiti onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
